Chiedere una recensione a un cliente è permesso, e Google lo consiglia per iscritto. Quello che è vietato sono due cose precise: pagare in qualunque forma chi recensisce, e mostrare il link solo a chi si è già dichiarato soddisfatto. Questa guida spiega dove passa la linea, e cosa dire al cliente nei venti secondi in cui ce l'hai davanti.
Cosa dice Google, alla lettera
Sulla pagina di supporto per i profili delle attività, Google scrive una frase che chiude la questione:
Ricorda ai clienti di lasciare recensioni: per lasciare recensioni, puoi chiedere ai clienti di visitare un link Google o scansionare un codice QR. Guida di Profilo dell'attività su Google
Quindi sollecitare si può, e il codice QR è citato da Google stesso come strumento legittimo. Il divieto arriva subito dopo, ed è altrettanto esplicito:
Offrire incentivi, come prodotti o servizi gratuiti o scontati, in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di recensioni negative da parte dei clienti è considerato coinvolgimento fasullo ed è severamente vietato. Norme sui contenuti vietati per le recensioni
Le due cose che ti fanno finire nei guai
1. Lo sconto in cambio della recensione
Il caffè offerto, il dieci per cento sul prossimo taglio, il buono da cinque euro. Sembrano gesti innocui e sono la definizione testuale di coinvolgimento fasullo. Non conta che tu lo faccia con tutti e senza chiedere una recensione positiva: è la contropartita in sé a essere vietata. Il rischio concreto è la rimozione delle recensioni raccolte così, spesso a blocchi e mesi dopo.
2. Il filtro sulla soddisfazione
È la pratica che in inglese si chiama review gating: prima chiedi al cliente se è stato bene, poi mandi alla pagina Google solo chi risponde di sì, mentre gli scontenti finiscono su un modulo interno. Diverse piattaforme a canone mensile la vendono come funzionalità. Google la vieta perché le recensioni devono restare imparziali, e non esiste un modo consentito di scegliere chi può scrivere.
Se il cliente scontento e quello contento non arrivano alla stessa identica pagina, con le stesse identiche parole da parte tua, stai filtrando.
Il momento conta più delle parole
La differenza tra una richiesta che funziona e una che viene ignorata raramente sta nella frase scelta. Sta in quanti secondi passano tra il momento in cui il cliente è contento e il momento in cui glielo chiedi.
Un cliente che esce dal locale e riceve un messaggio il giorno dopo deve ricostruire il ricordo, aprire un link, cercare il nome giusto e decidere che ne vale la pena. Lo stesso cliente, mentre è ancora al banco con il telefono in mano, deve fare un gesto solo. Il primo caso ne perde la maggior parte per strada, e non perché la richiesta fosse scritta male.
Per questo la richiesta va agganciata a un gesto che il cliente sta già facendo. Non ne aggiungi uno nuovo, ne sfrutti uno che c'è già.
Dove cade il momento, mestiere per mestiere
- Bar e caffetteria. Mentre il POS elabora il pagamento. Sono i tre secondi in cui il cliente guarda il bancone e non ha niente da fare.
- Ristorante e trattoria. Con il conto, non prima. Il cameriere posa il portaconto e nomina la cosa in una frase sola.
- Parrucchiere ed estetica. Alla cassa, subito dopo lo specchio. La soddisfazione è appena stata verificata dal cliente stesso.
- Officina e centro assistenza. Alla consegna delle chiavi, quando il problema che aveva è appena stato risolto.
- Idraulici, elettricisti e artigiani a domicilio. Prima di uscire di casa, non dopo. Una volta chiusa la porta la finestra si chiude con lei.
Le frasi che funzionano
Sono corte, non chiedono una recensione positiva e lasciano al cliente una via d'uscita senza imbarazzo.
- «Se le va, ci lascia una recensione? Basta che appoggi il telefono qui.»
- «Le lascio il conto. Se ha due minuti, qui può lasciarci una recensione.»
- «Abbiamo aperto da poco, le recensioni ci aiutano parecchio. Se vuole, è qui.»
Da evitare: chiedere «una recensione a cinque stelle», promettere qualcosa in cambio, insistere quando il cliente esita. La seconda richiesta allo stesso cliente nella stessa visita produce solo fastidio.
Chiediglielo lo stesso. Sembra controintuitivo, ma un locale con quaranta recensioni tutte a cinque stelle risulta meno credibile di uno con la stessa media e qualche voce critica. E quando la recensione negativa arriva, la risposta pubblica che ci scrivi sotto vale più di dieci recensioni positive per chi legge.
L'ostacolo è l'imbarazzo
Chiedere qualcosa a voce a un cliente che ha appena pagato mette il titolare in una posizione che non gli piace, e la maggior parte smette dopo pochi tentativi.
Un oggetto sul bancone toglie l'imbarazzo perché sposta la richiesta dalla persona all'ambiente. Il cliente lo vede, capisce da solo cosa fare, e tu al massimo lo indichi. È la stessa ragione per cui esiste il portaconto invece di dire ad alta voce quanto costa.
Quante recensioni servono
Non esiste una soglia ufficiale, e chi te ne dà una precisa se la sta inventando. Quello che si osserva nella pratica è più semplice: conta la costanza più del totale. Venti recensioni distribuite su sei mesi valgono più di sessanta arrivate tutte in una settimana, che oltretutto è il tipo di andamento su cui i sistemi antifrode di Google guardano con attenzione.
Se raccogli una o due recensioni a settimana in modo continuo, nel giro di un anno hai cambiato la faccia della tua scheda senza aver fatto niente che Google possa contestarti.
Domande frequenti
Posso offrire uno sconto a chi mi lascia una recensione?
No. Google usa l'espressione coinvolgimento fasullo e lo vieta, anche quando lo sconto viene offerto a tutti e senza chiedere una recensione positiva. È la contropartita in sé a essere vietata, non il suo valore.
Posso chiedere la recensione solo ai clienti contenti?
No, e questa è la violazione più diffusa. Si chiama review gating: mostrare il link solo a chi si dichiara soddisfatto e mandare gli altri su un modulo interno. Google richiede che tutti arrivino alla stessa pagina, senza selezione.
Il QR code per le recensioni è permesso?
Sì, e Google stesso lo indica come strumento consigliato: la guida per i titolari dice di chiedere ai clienti di visitare un link Google o scansionare un codice QR.
Posso chiedere la recensione via WhatsApp o email il giorno dopo?
Puoi, e non viola nulla. Funziona molto meno, perché il cliente deve ricostruire il ricordo e compiere più passaggi. Se lo fai, manda il link diretto alla pagina recensione e non una ricerca generica.
Cosa faccio se ricevo una recensione negativa?
Rispondi in pubblico e con educazione entro un paio di giorni. Una scheda senza nessuna voce critica appare sospetta a chi legge, mentre una risposta scritta bene sotto una critica è la cosa che convince di più i clienti nuovi.
Le recensioni raccolte con un espositore NFC rischiano la rimozione?
No, se il percorso è lo stesso per tutti e non c'è nessun premio in cambio. Il dispositivo apre la normale pagina di recensione della tua scheda Google, e quello che il cliente scrive lo decide lui.
Se vuoi togliere l'imbarazzo dalla richiesta, un espositore sul bancone la sposta dalla persona all'ambiente: il cliente appoggia il telefono e arriva sulla tua pagina recensioni, senza che tu debba dire nulla.